Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends de Gestion de Patrimoine Lorne Steinberg (GPLS)
Formuler une plainte à l’égard de nos services
Nous veillons à ce que les plaintes soient prises en charge rapidement et qu’elles soient traitées dans les meilleurs délais
Qu’est-ce qu’une plainte ?
Aux fins de la présente politique, une plainte survient lorsqu’un client exprime son insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service fourni par GPLS et s’attend à une réponse formelle de la part de l’entreprise. Une expression initiale d’insatisfaction, écrite ou non, ne sera pas considérée comme une plainte si le problème est résolu dans le cadre des processus commerciaux habituels de GPLS. Toutefois, si le client reste insatisfait et que le dossier est transmis à la personne responsable du traitement des plaintes, il sera alors considéré comme une plainte.
Comment déposer une plainte
Vous pouvez déposer une plainte par le moyen qui vous convient le mieux. Vous pouvez également remplir le formulaire de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Nous pouvons vous aider à déposer votre plainte.
Si vous avez une plainte concernant nos services ou un produit, veuillez contacter Geoffrey Smith, agissant à titre de responsable des plaintes, à l’adresse suivante :
Gestion de Patrimoine Lorne Steinberg= Inc.
1000 rue de la Gauchetière Ouest, bureau 3310
Montréal (Québec) H3B 4W5
Tél : (514) 876-9888
Courriel : geoffrey.smith@steinbergwealth.com
Nous vous recommandons d’utiliser un autre moyen que le courriel pour transmettre des renseignements sensibles.
Veuillez nous indiquer :
- Ce qui s’est mal passé
- Quand cela s’est produit
- Ce que vous attendez (ex. : remboursement, excuses, correction du compte)
Aperçu du processus de traitement des plaintes
Certaines plaintes peuvent être traitées par un processus simplifié où une résolution rapide est proposée. Si la plainte est complexe ou ne se prête pas au traitement simplifié, le processus formel suivant s’applique :
Accusé de réception de votre plainte
Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dans un délai de 10 jours.
Aidez-nous à résoudre votre plainte plus rapidement
Déposez votre plainte dès que possible. Répondez rapidement si nous vous demandons des renseignements supplémentaires. Conservez des copies de tous les documents pertinents : lettres, courriels, notes de conversations.
Analyse de la plainte
Nous examinerons attentivement votre plainte afin de bien comprendre le problème et vos attentes. Si nécessaire, nous pourrons vous contacter pour obtenir des informations supplémentaires.
Nous vous fournirons une réponse finale par écrit
Une réponse finale vous sera fournie par écrit dans un délai de soixante (60) jours suivant la réception de la plainte. Cette réponse expliquera notre analyse et les raisons qui la justifient. Si applicable, une solution à votre plainte sera proposée.
Nous vous invitons à nous contacter si vous avez des questions ou commentaires concernant notre réponse.
Prolongation du délai de réponse
Dans certains cas, les plaintes peuvent être plus complexes ou nécessiter plus de temps que prévu. Si c’est le cas, nous pourrons prolonger le délai de réponse d’un maximum de trente (30) jours. Vous serez informé par écrit de cette prolongation et des raisons la motivant.
Évaluation de l’offre et résolution de la plainte
Une fois la réponse reçue, nous vous encourageons à prendre le temps nécessaire pour en examiner le contenu. Si une offre vous est présentée, un délai raisonnable vous sera accordé pour y répondre. Cela vous laisse le temps de consulter un conseiller indépendant et prendre une décision éclairée.
Vous pouvez :
- Accepter l’offre
- Refuser l’offre
- Présenter une contre-offre à notre considération
Une fois un accord conclu, nous mettrons en œuvre la solution convenue dans un délai de trente (30) jours, sauf si un autre délai est convenu par écrit et dans votre intérêt.
Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision
Si vous résidez au Québec
Pour chaque plainte reçue, nous constituons un dossier contenant tous les éléments nécessaires à son traitement.
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse ou de la manière dont votre plainte a été traitée, vous pouvez demander que votre dossier soit transmis à l’Autorité des marchés financiers (AMF). À réception de votre demande, nous sommes tenus de transmettre le dossier complet à l’AMF dans un délai de quinze (15) jours.
Un mot sur les conseils juridiques
Vous avez toujours le droit de consulter un avocat ou de recourir à d’autres moyens pour résoudre votre différend. Un avocat pourra vous informer de vos options. Notez qu’il existe des délais pour intenter une action en justice. Tarder peut limiter vos droits.
Si vous habitez au Canada, hors Québec
Vous pourriez être admissible au service de règlement des différends de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
Soumettre votre plainte à l’OSBI
Vous pouvez recourir gratuitement au service de l’OSBI si :
- Nous ne vous avons pas donné de décision dans un délai de 90 jours après le dépôt de la plainte, ou
- Vous n’êtes pas satisfait de notre décision.
L’OSBI peut recommander une compensation allant jusqu’à 350 000 $.
Le service de l’OSBI est disponible pour les clients de GPLS. Cela ne vous empêche pas d’utiliser un autre service ou de poursuivre en justice. Attention : il existe des délais à respecter pour les actions judiciaires.
Qui peut utiliser les services de l’OSBI ?
Vous avez le droit de faire appel à l’OSBI si :
- Votre plainte concerne une activité de négociation ou de conseil exercée par notre entreprise ou ses représentants ;
- Vous avez soumis votre plainte dans un délai de six (6) ans à partir du moment où vous avez eu connaissance, ou auriez dû avoir connaissance, des faits en cause ;
- Vous respectez les délais imposés par l’OSBI.
Déposer une plainte auprès de l’OSBI
Contactez l’OSBI
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519 ou 416-287-2877 (Toronto)
L’OSBI mènera une enquête
L’OSBI mène ses enquêtes de manière confidentielle et informelle. Ce n’est pas un tribunal, vous n’avez pas besoin d’un avocat.
Pendant son enquête, l’OSBI peut vous interroger, ainsi que des représentants de notre société. Nous avons l’obligation de collaborer.
Informations utiles pour l’OSBI
Fournissez à l’OSBI dès que possible :
- Votre nom et coordonnées
- Le nom et les coordonnées de notre entreprise
- Les noms et coordonnées de tout représentant impliqué
- Les détails de votre plainte
- Tous les documents pertinents : échanges, correspondance, notes, etc.
L’OSBI rend sa recommandation
À la fin de son enquête, l’OSBI fournira ses recommandations à vous et à nous. Ces recommandations ne sont pas juridiquement contraignantes.
L’OSBI peut recommander une compensation allant jusqu’à 350 000 $. Si votre réclamation dépasse ce montant, vous devrez accepter cette limite pour utiliser ses services. Dans le cas contraire, envisagez une autre solution comme une action en justice.
Pour en savoir plus, consultez : www.obsi.ca